Por mucho que lo deseemos, no hay una varita que un profesional de experiencia al cliente #CX pueda instar mágicamente a los colaboradores sobre cómo deben actuar para cumplir con la estrategia de experiencia al cliente #CX de la organización, sin importar cuán ágil sea el eslogan o cuán inspirador sea.

Una organización necesita usar su marca como modelo para definir las promesas que necesita cumplir con los clientes para cumplir con las expectativas de la experiencia de estos, es un comienzo, pero no suficiente, los equipos de experiencia al cliente #CX deben ser específicos acerca de cómo se ven esas promesas en acción por parte de los colaboradores en sus diferentes roles en toda la organización.

Si ustedes están interesados en recorrer este camino, aquí les dejamos algunos pasos ineludibles:

Definir comportamientos con colaboradores: Uno de los pasos mas esenciales y pocas veces ejecutado al implementar promesas de marca es definir los comportamientos reales que van a representar esas promesas en los roles de los colaboradores, Sí, no es una labor sencilla , pero el equipo de CX o HR no tiene por que que hacer este trabajo solo, por ejemplo, una empresa de tecnología al implementar su nueva visión de CX, contrató a actores para representar a toda la compañía, tanto los que estaban de frente al cliente como para “detrás de la escena”, esta estrategia les ayudo a visualizar cómo cumplirían esa visión y promesa desde sus respectivos roles reales, esta estrategia sirvió ademas para que el equipo encargado de CX recibiera retroalimentación de dichos comportamientos dando espacio para entregar excelente experiencia del cliente.

Identificar bloqueadores a los comportamientos deseados con los colaboradores: los colaboradores no solo pueden ayudarlo a comprender cómo pueden cumplir las promesas de la marca en su función, también pueden ayudar a identificar lo que se interpondrá en su camino. Muchas organizaciones a menudo están tan centradas en qué nuevas actividades deben introducirse, que a veces pasan por alto las políticas, los procesos o las herramientas que podrían necesitar ser actualizadas o eliminadas para que los colaboradores puedan hacer lo correcto. Ya sea que esté en el inicio del viaje de CX de su organización o esté bien avanzado, asegúrese de tomarse el tiempo para consultar regularmente con los colaboradores para identificar los obstáculos que impiden cumplir las promesas con los clientes.

Capacitación, formación, manejo del cambio y mas capacitación: Cualquier cambio organización requiere que algunos colaboradores hagan algunas cosas de manera diferente. Lo que se necesita no solo es entrenamiento cuando se introducen nuevos comportamientos, sino que también se refuerza ese entrenamiento más allá de la introducción inicial. Una forma efectiva de introducir nuevas formas de trabajar y mantenerlas a lo largo del tiempo es involucrar a los colaboradores como parte del proceso de capacitación.

Involucrar a los directivos Las organizaciones a menudo pasan por alto a este importante grupo de personas influyentes cuando introducen algo nuevo, cuando en su lugar deberían estar activando la participación de los gerentes como el puente entre la visión de los líderes principales y el trabajo diario de sus equipos. Esta participación puede ir desde el uso de gerentes como parte del proceso de implementación, que incluye involucrarlos a través de un enfoque de “capacitación de capacitadores” para prepararlos para presentar promesas y comportamientos de marca a sus equipos, hasta compartir los comentarios de los colaboradores con los gerentes sobre lo que hay que hacer. El Trabajar con un equipo cohesionado de colaboradores, gerentes y directores puede proporcionar un contexto adicional a cada retroalimentación y tomar medidas inmediatas con su equipo para resolver los problemas o la confusión. También es importante por que los directores son los primeros en la línea en encontrar maneras de eliminar los obstáculos que impiden la capacidad de su equipo para cumplir las promesas con los clientes.

Celebre el éxito individual y de equipo: Los colaboradores hacen lo que se mide, incentiva y celebra, por lo que es importante reconocer a los colaboradores que demuestran comportamientos que cumplen con las promesas de su marca. El reconocimiento puede venir en muchas formas. Algunos de los recomendados incluyen programas de reconocimiento peer-to-peer que alientan a los colaboradores a buscar comportamientos deseados por sus compañeros y celebran los logros del equipo que apoyan el cumplimiento de las promesas de la marca, especialmente el trabajo en equipo que reúne a los equipos internos y orientados al cliente para hacer una diferencia positiva para un cliente

No es posible que una organización tenga clientes comprometidos si sus colaboradores no están comprometidos con su cultura centrada en el cliente, para reforzar esta idea vamos a usar una citas muy conocida que captura la importante relación entre los comportamientos de los colaboradoresy CX, y por qué hacer el trabajo para definir claramente los comportamientos de los colaboradores y garantizar que sean aceptados en toda la organización es tan importante para cualquiera que busque para lograr el éxito sostenible de CX.

“Puedes diseñar y crear, y construir el lugar más maravilloso del mundo. Pero se necesita gente para hacer que el sueño se haga realidad “. Walt Disney

Cortesía de Aimee Lucas,CCXP ver articulo original en CXPA.ORG https://www.cxpa.org/blogs/aimee-lucas/2019/04/14/customer-centric-behavior-doesnt-happen-accident